Emmaboda Energi rankat som Sveriges bästa energikoncern

Ett emblem som visar betyget Bästa Energikoncern

Vårens kundundersökning placerar Emmaboda Energi i topp bland svenska energikoncerner med minst fem affärsområden och identifierar samtidigt förbättringsområden.

I början av 2021 genomförde vi en kundundersökning för att få veta vad våra kunder tycker om oss. Att få reda på kundernas synpunkter är viktigt för företag i allmänhet och för oss som kommunalt bolag i synnerhet. För delar av vår verksamhet – elnät, avfallshantering och kommunala vattentjänster – gäller att det är lagar som reglerar våra och kundernas rättigheter och skyldigheter snarare än att de styrs av kommersiella krafter. Kunderna kan till exempel inte välja vem de vill ha som vattenleverantör eller som mottagare av hushållssoporna. Det är något vi som bolag måste förhålla oss till med ödmjukhet.

Ett vanligt företag på en konkurrensutsatt marknad märker på sin försäljning om kunderna är nöjda eller inte. För oss gäller inte det eftersom kunderna inte har något val. Det betyder inte att vi som kommunalt bolag varken kan eller ska strunta i vad kunderna tycker. Istället blir det viktigare att använda alternativa sätt att få ett betyg på vår verksamhet.

År 2019 genomförde vi vår förra kundundersökning och nu, två år senare, var det dags för en uppföljning. Båda undersökningarna genomfördes av Supportföretaget TMJ Group AB, ett bolag som har ett 70-tal av Sveriges kommunala energibolag som uppdragsgivare. Redan vid förra undersökningen fick vi resultatet ”Mycket väl godkänt” som helhetsbetyg. Trots det goda resultatet fanns det förstås områden där vi kunde förbättra oss. Årets kundundersökning innebar en rejäl förbättring av resultatet vilket för oss är ett kvitto på att våra ansträngningar ger resultat.

Vi har en bred portfölj av tjänster med våra fem affärsområden; Elnät, Fjärrvärme, Avfall, Vatten och avlopp och Fibernät. När vi jämförs med det 20-tal energibolag som har lika många affärsområden som vi och som genomfört samma kundundersökning hamnar vi faktiskt i Sverigetoppen och rankas nummer 1 utifrån kundernas uppfattning om vår verksamhet.

Även när vi jämför oss med samtliga energibolag som genomfört undersökningen, oavsett antal affärsområden, är resultatet riktigt bra. Vi hamnar till exempel som nummer ett i Sverige på kundnöjdhet på avfallshanteringen, som nummer två för vår fiberverksamhet och som nummer fyra för vatten och avlopp.

Det främsta förbättringsförslaget som 2019 års kundundersökning gav oss handlade om kundklagomål. Även om bara c:a 1 procent av kunderna hade framfört klagomål fick vi kritik för hur vi hade hanterat dem. Under tiden sedan 2019 har vi jobbat aktivt med att på ett bättre sätt ta hand om klagomål och framförallt arbeta för snabbare och tydligare återkoppling. Det har givit resultat och just klagomålshanteringen är det område i undersökningen där vi förbättrat oss mest sedan 2019. Antalet klagomål ligger kvar på samma låga nivå men de intervjuade kunderna i år vittnar om en betydligt bättre hantering från vår sida och därmed ett mycket bättre betyg.

Andra förbättringspunkter från 2019 gällde vår hemsida där man efterfrågade ett modernare utseende och att det skulle bli lättare att hitta det man söker efter. Vi anses också vara lite för anonyma i det att kunderna inte riktigt vet vad vi gör eller hur vi arbetar för en bättre miljö och alltså vad man får för pengarna. Dessa synpunkter går igen även i årets undersökning och efter att ha satsat på att förbättra klagomålshanteringen kan vi nu ägna mer tid åt dessa. Som alltid är det en avvägning mellan kostnad och kundnytta. Det är inget självändamål för oss att hamna högt i ett kundundersökningsresultat utan det handlar om att få att ge ett så bra kundvärde som möjligt med hänsyn taget till vad det kostar att uppnå.

Vi levererar tjänster som kräver mycket arbete och som är omgärdade av många lagar, regler och bestämmelser. Samtidigt tas det för givet att det alltid ska finnas el i uttaget eller vatten i kranen, att soporna ska hämtas enligt schemat, att det är varmt i elementen och att internet kommer i fibern utan avbrott och därför får vi sällan spontana kundkommentarer när allting fungerar.

En kundundersökning blir därför vår möjlighet att få veta vad kunderna tycker i vardagen. Vi vill ständigt bli bättre på det värde vi ger kunderna och då är det viktigt att arbeta för alla kunders bästa och inte bara för de som ropar högst.

Vi vill tacka de 500 kunder som deltagit i kundundersökningen genom att svara på intervjufrågor via telefonen. Att era svar gjort att vi nu rankas som det bästa energiföretaget är vi förstås stolta över. Vi lovar att fortsätta anstränga oss för att bli ännu bättre och för att du som kund ska uppleva att du faktiskt får väldigt mycket för pengarna när du köper våra tjänster.

Just det ska du kunna fortsätta att ta för givet!


För mer information om Kundnöjdhetsundersökningen, kontakta energi@supportforetaget.se